행동형성요인에 근거한 Human Error 예방대책 - Enforcement 관점
Enforcement란 무엇인가
Human Error를 줄이기 위한 두 번째 접근 방식은 Enforcement, 즉 '규율과 통제'다. 작업자 스스로가 실수하지 않도록 만드는 것도 중요하지만, 그 이전에 일정한 규칙과 기준을 만들고 그것을 반복적으로 점검하고 유지하는 시스템이 필요하다.
아무리 설계가 잘 되어 있어도, 사람이 그 규칙을 지키지 않으면 의미가 없기 때문이다. Enforcement는 단순히 감시나 처벌을 뜻하지 않는다. 규칙이 존재하는 이유를 충분히 이해시키고, 실제 작업자들이 따르기 쉬운 구조를 만드는 것까지 포함된다.
규정 위반의 원인 분석 – Non-compliance 문제
현장에서 규정이 지켜지지 않는 상황은 흔하다. 이를 ‘불복종(Non-compliance)’이라고 한다. Non-compliance는 관리자와 작업자 모두에게서 발생할 수 있다. 관리자는 기준을 명확히 제시하지 않거나, 감시 시스템을 느슨하게 운용하면서 불복종을 방치할 수 있다. 반대로 작업자는 절차가 복잡하거나 시간적 여유가 없을 때 규칙을 생략하거나 임의로 판단하는 행동을 보인다.
이처럼 불복종은 단순한 의도적 위반이 아니라 불편함, 비효율, 정보 부족 등 구조적 요인과 연결된 경우가 많다. 그 원인을 먼저 파악하는 게 Enforcement의 출발점이다.
관리자와 운영자의 불복종 개선
관리자의 불복종은 주로 ‘묵인’ 형태로 나타난다. 현장에서 규칙이 지켜지지 않아도 별다른 피드백 없이 넘어가는 문화가 생기면, 작업자들도 규정을 중요하게 여기지 않게 된다. 운영자의 불복종은 '상황 판단에 의한 절차 무시'로 자주 발생한다.
예를 들어, 시간이 부족하다는 이유로 체크리스트 작성을 생략하거나, 반복 작업이라 해서 이중 확인을 건너뛴다. 이러한 행동은 결국 습관이 되어 사고의 시발점이 된다. 따라서 관리자와 운영자 모두가 규정 위반이 어떤 결과로 이어질 수 있는지에 대해 지속적으로 인식할 수 있는 시스템과 교육이 필요하다.
규정과 절차의 ‘이해’를 통한 준수 유도
규정을 지키게 하려면 ‘왜 이 규정이 필요한가’에 대한 설명이 먼저다. 단순히 “이 절차를 지켜야 합니다”라고 말하는 것만으로는 사람을 움직일 수 없다. 작업자가 그 절차의 필요성을 충분히 이해하면, 외부 통제 없이도 스스로 규칙을 따르려는 경향을 갖게 된다.
그래서 작업 매뉴얼과 절차서에는 행동의 목적과 위험 요소가 함께 설명되어야 한다. 특히 신규 작업자나 외주 인력처럼 작업에 익숙하지 않은 이들이 규칙을 잘 이해하고 있는지 확인하는 과정도 Enforcement의 핵심이다.
작업을 쉽게 설계하고 반복 점검하기
복잡한 규정은 지켜지지 않는다. 사람이 기억하기 쉽고, 실제로 실천하기 쉬운 절차로 단순화해야 한다. 예를 들어, 위험구간 접근 전에 3단계 점검을 하도록 규정했을 때, 그 세 단계가 지나치게 복잡하면 생략될 가능성이 높다.
따라서 작업 절차 자체를 단순하고 명확하게 설계하는 것이 중요하다. 그리고 이 절차가 실제로 지켜지고 있는지를 확인하는 '정기적인 점검'이 필요하다. 특히 비공식 집단, 즉 동료나 선배의 피드백을 통해 작업 습관을 점검하는 것도 Enforcement에서 매우 효과적인 방법이다.
비공식 집단의 활용 – 문화를 통한 통제
작업자들은 관리자보다 옆 동료의 말에 더 큰 영향을 받을 때가 많다. “원래 이렇게 해”라는 말이 공식 매뉴얼보다 더 강력하게 작용할 수 있다는 뜻이다. 이런 비공식 문화가 잘 작동하면 긍정적인 Enforcement 도구가 된다.
예를 들어, 선배 작업자가 후배에게 절차를 강조하는 문화가 있다면, 자연스럽게 규정 준수가 확산된다. 따라서 조직 내 비공식 리더 그룹이나 현장 중심의 피어 코칭(peer coaching)을 적극적으로 활용할 필요가 있다. 통제는 위에서만 오는 게 아니라, 동료 집단 내에서도 이루어질 수 있다.
마무리
Enforcement는 단순한 통제와 감시의 개념이 아니다. 규정이 존재하는 이유를 납득시키고, 그 규정을 쉽게 지킬 수 있도록 구조화하며, 실제로 이행되고 있는지를 점검하는 일련의 관리 활동이다.
관리자, 작업자, 조직 문화까지 모두 포함되어야 진정한 Enforcement가 완성된다. 결국 사람을 바꾸는 것이 아니라, 사람의 행동을 유도하는 시스템과 문화를 만드는 것이 핵심이다.